¿Te habría gustado estudiar algo más relacionado a lo que te dedicas hoy?
Es una pregunta que me hacen frecuentemente y siempre respondo lo mismo, “Estudié diseño y lo aplico todos los días” ¡Y es verdad, el diseño ha sido clave en cada etapa del desarrollo de mi marca! Especialmente el diseño de servicios.
De los grandes aprendizajes que me dejó mi carrera es que un buen diseño, solución, servicio y producto, son el resultado de un extenso proceso compuesto por varias etapas. Partiendo por la identificación y comprensión de los usuarios y potenciales clientes. Segundo, debemos hacer un buen análisis donde surjan posibles oportunidades y problemáticas; luego la conceptualización, para después testear, iterar, y poner a prueba, lo cual muchas veces significa frustrarse y aprender de esto, para finalmente levantar una propuesta y lanzarla.
Lo que más me gusta, es que durante todo este proceso, se debe tomar en cuenta no solo el usuario y potencial cliente, sino también, toda la organización que hay detrás, los empleados, las herramientas que se disponen, capacidades, debilidades, recursos y muy importante, el contexto en el que se desenvuelven.
¿Por qué hago énfasis en esto último? Porque estamos implementando emprendimientos, pymes, empresas, en una era con un cliente especialmente exigente. Estamos viviendo en el mundo de la inmediatez y la única manera de mantenernos vigentes hoy en día es la capacidad de adaptarnos, estar constantemente reinventándonos, es por lo tanto, usando e implementando las herramientas del diseño de servicio para innovar, mejorar y seguir entregando una propuesta de calidad.
Según Stephan Moritz “El Diseño de Servicios ayuda a innovar (crear nuevos) o mejorar (existentes) servicios para hacerlos más útiles, usables y deseables para los clientes, y eficientes y efectivos para las organizaciones. Es un campo nuevo, holístico, multidisciplinario e integrador.” 1
Es un constante desafío, y por eso creo que es de gran importancia dar a conocer estos procesos y técnicas. Porque si una estrategia fue un éxito anteriormente, no podemos quedarnos de brazos cruzados. La tecnología avanza, las problemáticas cambian, nuestro cliente evoluciona. Se debe analizar constantemente, redefinir los pilares de la empresa trabajar para un usuario/cliente que tiene nuevas necesidades y así mantener las marcas en movimiento.
Llevando esto a un ejemplo concreto, hace pocos años mis clientes-empresas desarrollaban masivos eventos para dar a conocer sus nuevos productos y colecciones. Para esto preparaban un lanzamiento, con comida y regalos para un gran número de personas. En estos casos mi marca “La Ruta Saludable”, se encargaba del catering para todos los participantes, siendo este servicio mi principal fuente de ingresos.
Hoy producto de la pandemia, esto cambió rotundamente y las redes sociales se han transformado en la pantalla perfecta para mostrar las novedades de las marcas. Ya no se requiere un evento “masivo” ni gastar presupuesto en un gran número de invitados. Hoy se pueden desarrollar eventos boutique, para un limitado número de personas mostrando a través de las redes sociales lo nuevo de una marca. Los espectadores pueden estar en sus casas, a un solo clic pueden obtener el nuevo producto, y que ojalá esté en sus manos en menos de 48 horas. La necesidad de mi cliente cambió en 180 grados, el contexto del servicio, la logística y herramientas, también. Las personas ya no van a los eventos, los eventos van a las personas. Y ahora es cuando la innovación juega un rol fundamental.
El Diseño de Servicios nos ayuda a mapear de manera estratégica los puntos de contacto del servicio con los clientes/usuarios. Desde el pre servicio, en donde el potencial cliente no ha pensado en comprar, luego cómo percibirá la comunicación de nuestra marca, recursos gráficos, redes sociales, página web, espacio físico. Hasta la experiencia misma, la facilidad para interpretar la interfaz, experiencia de compra, despachos y la sucesión de los puntos tomando en cuenta a todas las personas, maquinarias y procesos implicados para mejorar la experiencia completa y el valor que reciben todas las partes involucradas.
Al tomar en cuenta todos estos aspectos nuestra marca no solo tendrá un sentido, si no que será “capaz de proyectar experiencias significativas a través de propuestas útiles, deseables y memorables para las personas, y eficientes y efectivas para las organizaciones, haciéndose cargo del desarrollo estratégico y del desarrollo operativo del servicio” 2
“Creando Valor a través del diseño de servicios” Por Bernardita Figueroa, Katherine Mollenhauer, Mercedes Rico, Rocío Salvatierra, Paula Wuth.
¡A ponerlo en práctica! Aquí una gran publicación para apoyar el proceso de creación de servicios o su rediseño
“Creando Valor a través del diseño de servicios” Por Bernardita Figueroa, Katherine Mollenhauer, Mercedes Rico, Rocío Salvatierra, Paula Wuth.
http://www.dsuc.cl/pdf/Creando-valor-a-traves-del-Diseno-de-Servicios-DSUC.pdf?pdf=Publicacion
Y aquí un video para entender en 3 minutos qué es el Diseño de Servicios.